新冠疫情教會了我們如何應變。即使處于一個復雜的世界中，只要有機會和需求，總是可以及時應對。IT 人員的適應能力讓企業(yè)迎來了以前無法想象的遠程辦公時代。根據《第 49 次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至 2021 年 12 月，中國在線辦公用戶規(guī)模已達4.69 億?，同比增長 35.7%。IT 人員在管理如此大規(guī)模的遠程辦公時面臨著巨大的挑戰(zhàn)，而這還只是剛剛開始。隨著疫苗在全球的推廣，我們終于進入疫情轉好階段，這也意味著 IT 人員將面臨一些新的挑戰(zhàn)。

 維護知識庫

過去兩年多以來，企業(yè)機構都在努力建立和維護內部資源和操作指南的專用存儲庫，擁抱和加快數字化轉型，賦能員工。不僅如此，IT 人員也在用戶支持方面制定了新標準，為用戶提供他們多年來一直想要的自助服務功能。在這種情況下，服務臺成為了最大的贏家之一。

得益于這種變化，員工在處理簡單任務時就不再需要 IT 人員的幫助。只要知識庫直觀、維護良好且內容全面，一個精心設計的員工服務門戶就可以為員工提供“隨處工作”所需要的一切。

 因此，團隊應該在設計門戶時，將基礎知識與其他的 IT 和業(yè)務變更管理相結合。請求表單和技術文章能夠非常有效地幫助那些可能不太精通技術的員工進一步了解 IT，并確保他們找到所需的資源。此類門戶需要盡可能地清晰和直接，方便員工搜索信息。另外，還必須加入用所有人都能理解的語言編寫的詞匯表，來詳細說明員工經常訪問的關鍵請求。

為什么這一點對于企業(yè)復工十分重要？疫情期間向遠程辦公的轉型標志著“新常態(tài)”的開始，在未來，工作場所的選擇也將變得更加靈活。員工可以自由來去、彈性辦公、輪流使用辦公桌并隨身攜帶技術設備，甚至是作為辦公室“中流砥柱”的 IT 人員也不會一直都在辦公室。在這種“新常態(tài)”下，尤其是對待較簡單的 IT 任務時，員工自己排除故障的能力比以往任何時候都更加重要，而得到良好維護的知識庫可以發(fā)揮巨大的作用。

通過自動化改變現狀

通過知識來賦能員工只是第一步，擁抱自動化則有助于整個過程的順利進行。無論是坐在自家舒服的沙發(fā)上，還是在咖啡館，抑或是在辦公室最喜歡的一角里，員工都可以工作。隨著員工的自由來去，我們所熟悉的服務臺也發(fā)生了變化，也許是永久性的變化。許多人可能不會再穿過辦公室去尋求 IT 人員的幫助，這就需要公司考慮提高自動化程度。

AI 是另外一種自動化元素，以公司知識庫和真實的用戶行為為基礎，有助于進一步賦能員工。它能夠自動提供更多相關內容，使員工在忙碌中也能輕松發(fā)起工單并進一步解放 IT 人員，讓他們能夠專注于最關鍵的業(yè)務需求。

 采用最好的工具 

IT 人員迎接復工的最佳方式之一是保證員工可以使用合適的新工具。原本使用的工具可能已經變化，而企業(yè)在疫情期間為推動遠程辦公而采用的大量新服務可能會被繼續(xù)使用。比如，由于 VPN 已在工作者中普及，員工無論身在何地都可以訪問私人和保密系統(tǒng)；通信客戶端（如 Zoom、Teams、Slack等）將會在員工回到辦公室工作后提高他們的效率。

此外，企業(yè)機構在疫情期間部署的遠程監(jiān)控解決方案將在未來發(fā)揮更大的作用。像網絡流量分析和應用性能管理（APM）解決方案這樣的工具，每時每刻都在提供現實情況分析和針對應用實際使用情況的綜合視圖。如果說數據對于識別影響員工和客戶的性能問題以及轉移瓶頸十分重要，工作者一旦可以更加自由地選擇是遠程辦公還是在辦公室，客觀、準確的指標也同樣重要。